随着越来越多的人在日常生活中接纳自动化技术和机器人，有些人开始担心“机器人的崛起”会以我们无法预测的方式动摇和瓦解许多行业的根基，甚至整个世界。

　　2017年，名叫“Sophia”的人工智能(AI)机器人成为第一个获得公民身份的机器人，“她”甚至还有自己的感觉和喜好，而且拥有比人类更快的学习速度。除此以外，人工智能甚至也能谱写相当不错的乐曲。2016年，索尼公司的研究人员就发布了一首由AI生成的歌曲《爸爸的汽车》，这首歌朗朗上口，充满阳光活力，很有披头士的遗风。去年，Facebook在发现两个AI机器人开始用自己的语言互相交谈之后，不得不放弃了试验，把它们关机——而究竟为什么这两个机器人会开始彼此交谈，参与此试验计划的科学家至今百思不得其解。似乎，机器人掌控全世界的那一天离我们并不遥远了。

　　那么，对我们这个多姿多彩的收益管理的“世界”而言又如何呢?AI如何影响我们每天的工作?

　　1956年，约翰·麦卡锡发起了人工智能研究计划。人工智能(AI)是“让机器完成需要人类智力才能完成的任务”，包括做计划、落实语言、识别物体与声音、学习及解决问题。如今，我们可以收集到大量的顾客数据，计算机技术也得到了长足的发展，人工智能已经可以完成大量常规的任务，包括基本的客户服务，以及个性化的工作职责，高阶的决策，甚至是完成销售程序和直接推送消息等。

　　各个不同领域的专业人员都开始利用AI来执行预测性分析和数据解读。AI也是旅游与相关行业的大趋势之一，酒店经营者都在使用大数据和AI来制定创新的定价策略。AI结合数据分析，能够让许多日常工作自动完成。此时，人类就不需要参与某些原本只有人手动才能完成的工作了，我们也就能在人力资源与机器之间找到更好的平衡，将我们的时间投入到我们人类更擅长的领域之中。

　　在诸多的重复性工作中，AI技术十分擅长的一项，就是处理大量的需求与定价分析。当酒店经营者面对爆炸式增长的数据时，就特别渴盼这种技术。如今，随着数据的不断增加和分析维度的扩大，生成日常报告所需的时间越来越多。花在这种数据处理和生成报告的工作上的时间越多，那么用来做重要分析和决策的时间就会减少，因此把此类工作留给AI去完成，显然才是明智的决定。

　　此外，如今AI的数据分析方法变得越来越精确，而且对数据越多加以分析，就能得到越多的洞见。让AI完成更精确的数据分析，能让我们做出更理性的决策，这对收益经理们来说，就又多了一个好处——他们可以有更多的时间去监督基于分析结果生成的自动化决策，聚焦于决策的执行，并在有需要时对决策做出相应的调整。

　　AI也可以应用到不同的研究任务中，比如发掘特定的细分市场，找到客户信息与消费偏好之间潜在的关系。传统酒店收益管理系统以事先设定的市场细分模型为基础，由此预测和管理未来的业务需求。但有了AI，我们就能有更先进的收益管理系统，自动将属性分配到更细致的房价代码层级，根据属性和历史预订模式来生成自己的预测群组。比如，两个细分市场可能有相同的属性，可以归为同一个群组。但若分析过预订模式后，发现这两个细分市场在下单预订的时间上有很大不同，那么系统也可以将它们分成两个不同的预测群组。这么做的优势，在于根据业务属性和行为模式将预测群组尽可能分得细致，而不是仅仅依赖于既定的市场细分系统，因为后者可能在某些情况下出错，生成不准确的预测。

　　此外，有了AI和机器学习算法的加持，收益系统可以评估与己方竞争最激烈的酒店的需求水平、竞争对手定价、目的地特殊活动、房型等信息。需求预测为每个细分市场或房型级别定价提供了重要信息，能够帮助收益经理选择合适的分销策略，探索顾客的需求，确认顾客对价格的敏感度。

　　以数据驱动的智能收益管理系统可以极大程度上提高定价效率。比如，在某些国际酒店集团中，以机器学习为基础的收益管理系统结合了不同的策略与数据源，为每种房型级别在每个日期上设定了最优价。这种动态定价引擎背后的算法会考虑到顾客资料、房型和价格，以及竞争对手定价、声誉评分数据、甚至是从其他网站上捕捉到的预订模式等外部数据。

　　除了定价，收益管理工作的另外一个重要方面是库存控制。收益管理的重点在于通过正确的定价和对酒店客房、会议空间、餐厅及其他娱乐休闲场地空间的控制来优化收益和利润。收益经理要把握各种机会，在业务需求高的日期提高价格，使收益最大化，在业务需求低的日期则尽可能提高入住率。就此而言，以AI为基础的先进收益管理系统就能够自动完成决策，选择适用于不同细分市场的收益策略。系统需要能够选择最优的空间控制策略，使交易尽可能带来最大利润，同时也能够选择常用的库存控制策略，包括最少或最多住宿天数、限制抵店入住( close to arrival)、锁房(block/allotment)设置、最后一间房供应(LRA)，等等。

　　此外，酒店是否能取得成功，往往也取决于它们是否能提供给客人个性化的服务和独特的体验。将AI与人类的经验结合，我们就能更精准、更有效地去识别酒店需求模式，寻找收益增长机会，使用数字化营销工具来拉动市场需求。

　　因此，当前最值得拥有的就是值得信赖的AI系统了。不过，酒店收益经理们也无需担心自己的工作有朝一日会被机器人取代。因为不论AI有多么先进，总是需要人的干预和互动。所以对酒店业而言，使用AI来完成数据分析、优化决策、提高收益、增强盈利绩效，肯定是大势所趋。

　　胡笑玉(Yuki Hu)

　　IDeaS Revenue Solutions大中华区咨询服务总监

　　在其岗位上，胡笑玉负责为中国各地的酒店提供专业收益管理咨询服务，曾与香港、上海、北京、广州和深圳等大型城市诸多国际与本土酒店合作，提供收益管理审计、培训、标准操作流程开发、虚拟收益管理服务、路线图规划改进及其他根据客户需求提供的定制收益咨询服务，成功帮助不同市场中不同业务类型的酒店提升了收益业绩，也为不同的酒店建立起了以数据驱动、改进流程的收益管理文化。

　　胡笑玉毕业于南京大学，拥有电子商务专业学士学位，之后赴美升造，获得了特拉华大学酒店管理专业硕士学位，并完成了康奈尔大学高级收益管理课程。毕业后，她获得在拥有1908间客房的旗舰酒店旧金山希尔顿酒店工作的机会，成为旧金山湾区11家酒店联合收益管理办公室团队的一员。回到中国后，她成为希尔顿在亚洲年纪最轻的收益经理，先后于重庆希尔顿酒店和上海虹桥希尔顿酒店工作。在加入IDeaS之前，她在深圳朗庭酒店担任收益总监。胡笑玉在新酒店预开业与定位方面拥有丰富的工作经验。她也是经验丰富的收益管理专家，对大中华市场有着深刻而独到的见解。大数据分析、定价、定位、培训、战略规划和收益程序改进等都是她的强项技能。

　　工作之余，胡笑玉喜欢旅行、练习书法、弹钢琴、练瑜伽，而且是一位疯狂的爱狗一族。